京东的傲慢:买宝马送宝来,不是我的错!

来源:蓝媒汇 0

文丨李白


就在刘强东在两会上大说特说心酸创业史的时候,知名作家六六在个人微信公号上发出“无赖京东”的檄文。在文章中,六六通过其在中欧的师姐程茉的亲身经历,直指京东三大病灶:商家售假、消费者投诉无门、平台偏袒商家。


可能有些人不太熟悉六六,但有几部电视剧《双面胶》《王贵与安娜》《女不强大天不容》,曾经引发过追剧狂潮。在这几部火热的电视剧里,六六的身份是编剧。


有意思的是,这已不是六六第一次在微信上开怼京东。2015年7月份,六六发布了一篇名为《我要的只是公平》的文章称,她在京东商城上购买的山竹,收货时已经开始腐烂,与客服沟通退货遭遇。


此事曝光后,引起了社会的广泛关注和讨论,最终京东及平台上的商家向六六致歉。不知道六六想要的公平,是否就是一封道歉信,但从这次六六朋友程茉的经历,以及此次六六再次向京东开炮的情况,都足以证明,京东的公平远未做到“阳光普照”。


京东的傲慢是如何炼成的?



六六的文章称,程茉在收到网购的产品后,发现买到的品牌与自己想要购买品牌不一致,商家涉嫌以次充好,随即与平台上的商家进行沟通,但商家以“发错货”为由拒绝赔偿,只同意退货。而在与京东官方售后沟通的过程中,程茉遭遇了投诉无门的窘境。


如果只是如此,只能说京东客服及平台商家对消费者充满了傲慢。但随后京东将消费者与商家沟通的记录进行了“技术消除处理”,此事如果属实,则将京东价值观中的蠢和坏暴露的淋漓尽致。



京东最新的回应,则将消费者的投诉全部推翻,并表示,文章内容存在多处严重不实,已经涉嫌夸大编造和诽谤,并将相关内容进行了保全公证,并将坚决采取法律手段进行维权。


消费者在网购时与商家发生了纠纷,投诉无门只好将事件经过发到公众号上,就被京东扣上了一个“诽谤”的大帽子。不是帮助消费者解决问题,而是利用威胁手段,欲“解决”提出问题的消费者,京东或者说刘强东,是如何练就如今这副傲慢的?


在前几天全国政协的一场记者会上,刘强东讲述了自己初期的创业史。根据他的描述,在创业早期,有十年时间,他都是住在四处漏风的工棚里,其中有四年住在自己的办公室。


为了给会员提供最优质服务,他住在木地板上,还买了一个老式闹钟,每两个小时响一次。“因为闹钟在木地板上,一响绝对跟地震一样,睡得再死的人一定会被吵醒,起来回答客户问题,回答完再去睡觉。”



此图来源:视觉中国


老板亲自上阵当客服,为了解答客户的问题宁愿不睡觉……如果刘强东所述不虚的话,足以看出,刘强东对于服务的重视。对于一个在初创时期就如此重视服务的电商平台,服务意识应该是刻入到京东的骨子里的。


在会上,刘强东在回答记者关于青年创业的话题时,给出了三条建议:必须做有价值的事情;要强调正道成功,要学会坚持。“坚持,是一辈子的事情。”刘强东说。


刘强东的创业,是成功了,可是现如今的京东,却怀着傲慢,对待平台上的消费者。我们是不是可以认为,服务对于现如今的京东来说,无价值,非正道,也不值得坚持?


从六六朋友的维权经历来看,京东在刚开始本就可以秉持着公正态度,解决消费者的问题。例如,平时加强对平台商家的监管,能够建立一条科学、有效的沟通通道,公正对待平台上的商家及消费者,也不至于变成如今局面。


不过,这只是我们作为消费者的一厢情愿,如今已是庞然大物的京东当然也可以完全不用care六六这些人的愤怒。


但可笑的是,京东各方最近却在大肆推广其近期推出的36项服务承诺,包括从2013年的“30天价格保护、30天质量问题退货、180天质量问题换货”,也包括了2017年开始正式推出的客户服务平台“京东家电小秘书”等。


打脸的事情,不要太多。


京东为何持双重标准?



六六及其朋友的经历,不是孤例。就在六六上次投诉问题山竹事件时,王思聪转发六六微博表示“感同身受”,并投诉称其此前在京东上买组装机,商家把私人信息截图给发微博上。随后,京东方面贴出了一份致歉声明,表示将对店铺进行处罚。


再往前,“网红”王思聪还发微博称,他在京东上购买的电脑桌,预计1-2天送达,但十多天过去了,仍未收到货,“打电话过去也不给解释,真是店大欺客。”王思聪说。


虽然京东专门为六六投诉事件出具了一个官方说明,基本全盘否认了六六的投诉,但这份声明,并不能解决消费者对于平台售假,无视消费者投诉的质疑。但就像六六说的那样,她是依靠自身的大V身份和粉丝帮助才讨回了本该拥有的权利,如果遭遇此类事情的,是既没知名度,又不会写文章的普通消费者呢?


在社交媒体上,无论是大V还是普通消费者,对于京东的投诉非常多。但是我们能够看到的引起官方重视的,也就那么几例。



相比之下,六六是幸运的。可那些既不是大V,又不会写文章的普通消费者,在遇到此类纠纷时,是否能够得到一个较为完满的解决方式,就看他是否拥有足够的运气了。这样的事情,怎么看都不对劲。


作为一个体量已经如此庞大的电商平台,商家与消费者之间出现消费纠纷,在所难免。但面对着同为消费者的大V和小散,京东却持双重标准,这样的差别对待,恐怕会寒了广大消费者的心。


目前,全国两会正在如火如荼的进行中,电商平台上的制假售假以及售后服务等问题成为不少代表和委员所关注的热点话题。身为全国政协委员的刘强东,当然可以在记者会上挥斥方遒讲述革命家史,教导年青人如何创业,但作为京东的掌门人,假货和服务问题同样值得刘强东委员深思。





就在两会期间,国家工商总局局长张茅在回应社会关于电商平台制假售假等问题的呼声时表示,解决这些问题,一靠公开曝光,二靠修法加大惩处力度。张茅局长的回应,可以算是官方对于此类事件的基本态度,也算做是为打击此类行为指明了实施路径。


所谓公开曝光,简单理解,就是借助于公开,促进各个环节上的商家重视问题,进而解决问题。作为中国几大电商平台之一,京东方面当然可以将六六等人的曝光,视作平台遭遇到的重大舆情,但从另一方面来讲,它其实是在帮助京东发现问题,进而解决平台治理商家制假售假,客服售后存在纰漏的问题。


如果六六等人的曝光,能将京东平台上的问题发掘出来,进而促进事情的解决,帮助京东补住销售和服务上的漏洞,这样的曝光,不妨趁着3·15的节点,来的更多一些。